Banca online e agenzia binomio perfetto per i clienti

Nell’ultima indagine ABI-IPSOS si sottolinea l’importanza del web per la velocità e dello sportello fisico per le operazioni più rilevanti

Firenze, 5 maggio 2021 – I clienti degli istituti di credito apprezzano sempre di più l’utilizzo dei servizi digitali e allo stesso tempo frequentare agenzie sul territorio dove sia valorizzato il rapporto umano. E’ questa la sintesi dell’ultima indagine ABI-IPSOS nell’ambito delle attività dell’Osservatorio dedicato all’evoluzione della relazione tra banche e clientela, presentata durante l’evento #Ilcliente 2021 il 28 e 29 aprile.

Nell’81% dei casi i clienti gestiscono la relazione con la banca affiancando l’uso dei canali fai da te (ATM, internet banking e mobile Banking) con quelli in cui si può interagire con contatti personali (agenzia, contact center e consulente finanziario).

Secondo l’indagine, realizzata su un campione rappresentativo di clientela, nel 2020 il 61% della clientela si è rivolto direttamente al proprio referente per ricevere un supporto rispetto alle scelte finanziarie più complesse. E’ emerso inoltre che cresce la fascia di coloro che si rivolgono ai consulenti finanziari a domicilio e a distanza (il 16% nel 2020 contro il 14% nel 2018 e il 4% nel 2012) e allo stesso tempo si rafforza tra le abitudini della clientela l’utilizzo di contact center (il 25% nel 2020, contro il 22% nel 2018 e il 7% nel 2012). Per la prima volta si afferma anche la chat con l’operatore, utilizzata dall’11% della clientela.

Più in generale, viene apprezzata la capacità di gestire le richieste del cliente in tempo reale e in modo personalizzato sui diversi canali di contatto, sia fisici sia digitali. In questo modo il cliente sente ridursi anche il distanziamento indotto dalla pandemia.

In sostanza, l’agenzia fisica sul territorio diventa un luogo di riferimento importante e qualificato per la consulenza su operazioni rilevanti, mentre la banca online è apprezzata per l’immediatezza e la rapidità con cui è possibile controllare e gestire le operazioni consuete come enstratti conto, pagamenti, bonifici oppure operazioni finanziarie di routine.

L’indagine evidenzia, inoltre, che la versatilità delle soluzioni offerte rafforza la percezione positiva dell’esperienza vissuta della clientela nella relazione con la banca. Tutto questo si traduce anche in una crescita della quota di clientela che si sente di consigliare l’istituto a un amico o un familiare. Questa percentuale, pari all’80%, si collocava al 72% nel 2018 e al 64% nel 2012.